INTRODUÇÃO

As relações comerciais cotidianas têm sedestacado pelo foco de suas ações voltado ao cliente, inclusive no atendimentoCall Center.

OBJETIVO

O objetivo deste treinamento é preparar osatendentes no âmbito Técnico, Processual e Operacional e também atuar comofacilitador em ligações mais complexas e clientes mais difíceis.

PUBLICO ALVO

• Recomendado aosprofissionais de Tele Atendimento.

CONTEUDO PROGRAMADO

• O Mercado de Call Center no Brasil.

  O Mercado de Call Center e suas Tecnologias.

  A Visão do Consumidor.

  Estrutura de Call Center.

  Estrutura Gerencial.

  Processos e Scripts de Call Center.

  Dimensionamento e Ferramentas de Call Center.

  Habilidades Técnicas e de Relacionamento.

  Excelência no Atendimento ao Cliente.

  Administração e Superação de Conflitos.

  Técnicas de Comunicação, Vícios de Linguagem e Fonoaudiologia.

  A Arte de Negociação e Argumentação.

  Adaptabilidade a Processos de Mudança.

  Ergonomia e Saúde Ocupacional.

  Células de Atendimento.

  Células de Atendimento Ativo e Receptivo.

  Célula de Retenção e Feedback.

  Célula de Cobrança.

  Célula de Help Desk.